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[热点事件] 桃子霉烂长毛?新东方回应

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发表于 2022-6-21 09:02:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
近日,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨多次登上热搜榜但热烈点赞声中东方甄选被投诉桃子霉烂长毛
“东方甄选”被投诉桃子霉烂长毛
北京市民小刘(化名)却向红星新闻爆料称,6月9日,他在“东方甄选”直播间下单了4.5~5斤装的陕西水蜜桃,签收快递后,小刘发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。
在向客服反映后,商家很快向小刘发起全额退款,但小刘还是存有疑虑:桃子的损坏情况那么严重,是如何“甄选”的?
微信图片_20220621090242.jpg 小刘收到的水蜜桃
根据小刘出示的物流记录显示,6月9日下单后,包裹于6月10日16时32分发出,并于18时37分由中通快递揽收。这一包裹经历西安杨凌、西安中转中心、京南转运中心、北京石景山苹果园等站点后,于6月13日13时14分,由快递驿站代收。
6月15日13时43分,小刘凭取货码签收带走包裹后,发现箱中水蜜桃已经有部分变质,“大概有1/4,都是长出毛的那种”。小刘立即与直播间客服取得了联系,要求对方做出处理。
截图显示,从收货到全额退款,小刘发起退货申诉后,“东方甄选”直播间的处理流程约半个小时左右。红星新闻记者联系了“东方甄选”直播间客服人员,对方表示,对于这类消费者提出申诉的问题,他们的规定是“接到反馈,一有时间就会对接商家处理”。
微信图片_20220621090245.jpg 小刘的退款记录
新东方回应“桃子霉烂长毛”
6月20日,针对此事,新东方在线方面向南都记者表示,“已接收到相关反馈,我们非常注重直播间消费者的满意度,已及时退款给消费者”。
南都记者注意到,这并非东方甄选首次曝出品控问题。此前,有消费者在社交平台反映,其在东方臻选购买的油杏,单果重量未达到承诺的大小。与涉事商家协商后,获全额退款。另有消费者称其买到的大虾产品,收到时冰已化掉。
去年年底,新东方在线开始转型做农产品直播,创立了东方甄选。俞敏洪曾规划道,“新东方在线的未来,在于创立东方甄选直播卖货系统,转型为以农产品筛选和销售为核心的电商平台”。
新东方转型带货农产品曾备受质疑,近日其直播间推出双语带货新模式,一度冲上抖音直播带货榜首位。截至6月16日,东方甄选粉丝数已超过千万大关。
“新东方带货农产品是一个不错的赛道”。长期关注电商行业的艾媒咨询首席分析师张毅认为,目前直播电商平台的带货产品主要是工业品、食品、知识产品等。工业品的标准化程度会比较高,采购价更为透明,企业难有较高利润空间。农产品虽然非标准化,但其价格具备较大的浮动空间,存在获得较高利润的可能性。
但带货农产品并非易事。张毅告诉南都记者,农产品容易发生变坏变质、农药残留、食品安全等问题,又是非标产品,品质把控上难度极大。
对于带货农产品的难点,新东方在线CEO孙东旭也曾表示,出于农产品非标准化、物流难度大、品控困难等挑战,新东方在线对供应商的要求很严苛,会优先选择与好评多、品质顶尖的商家合作。选品方面,东方甄选要求所有产品必须有相应的质检报告,且通过匿名购买,检查供应商的样品与实际商品是否相同。
直播带货农产品公认有三大难点
以食品为主的农产品,是“东方甄选”的主要产品方向。
电商行业从业者、新消费社群海豚社创始合伙人李伟龙向红星新闻表示,他一位朋友也购买了“东方甄选”直播间售卖的馒头,在馒头里发现了毛发。虽然“东方甄选”直播间很快做出了处理,表示可以退款或补发,但是对消费者来说仍留下了不好的印象。
“不只是他们一家的问题,碰农产品的基本都是会出现各种各样的问题。”他表示,新东方选择的农产品赛道,在直播电商当中算是最具难度的品类,在电商行业农产品有公认的三大难点:
首先,农产品属于非标品,品质不好控制;
其次,物流难度高,很难保存,货架期短,运输时间长就容易损坏;
最关键的一点则是利润率很低,“大概不到10%的毛利率,高一点的可以到15%,也就差不多到顶了”。

李伟龙指出,才起步的“东方甄选”,正处于和罗永浩早期类似的情况,遭遇桃子损坏、馒头有头发等问题,积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举,“你既然找到他提出了异议,最好解决的方法就是立马给你退款,来解决不满的情绪”。

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